日益激烈的全球竞争给企业的生存带来了极大的考验。同时，随着企业间竞争的日益激烈，竞争的焦点也逐渐从传统的“价格战”转向“服务战”和“品牌战”。树立良好的品牌形象，提供优质高效的客户服务，已成为大多数企业的战略手段之一。寻求技术手段，借助信息通信技术拓展新业务、新渠道，保持新老客户的满意度和忠诚度，已成为企业面临的重要课题。呼叫中心是这个时代的产物，已经成为世界上大多数国家广泛使用的技术平台。呼叫中心是集程控交换机、电话语音、计算机网络、数据库等技术于一体的企业综合信息服务平台。它为企业提供了一种新型的客户服务窗口，可以方便地提供24小时的分布式客户服务。呼叫中心设置了自动语音应答（IVR）和人工代理站，使客户无需外出，并可以通过电话的方式随时外出咨询信息、购买产品、投诉，享受到很多以前不得不在营业窗口办理的优质服务。企业还可以通过呼叫中心窗口向客户宣传产品，收集用户反馈信息，及时修改自己的策略，生产出更好的产品。几年前，美国媒体报道说，在北美，一些公司的营业收入增长迅速，而另一些公司的营业收入则迅速下降。通过分析原因可知，前者建立呼叫中心或采用800业务（当然，还达不到现代呼叫中心的水平），后者则没有。结果一公布，呼叫中心和800专线业务发展迅速。由于美国商业竞争的激烈，每个公司都意识到如何留住“老神”（老用户）和邀请“新神”成为公司的主要任务。经济专家告诉我们，开发一个新用户的成本相当于留住3-5个老用户，而呼叫中心是留住老用户的重要手段之一。因此，建立呼叫中心成为当时一件非常时髦的事情。当然，这是基于给公司带来经济效益。可以说，经过几年的建设和普及，在美国很难找到没有呼叫中心或800专线服务的企业和公司。呼叫中心的概念从上世纪90年代中后期开始引入中国，1998年以前，中国的呼叫中心产业主要集中在电信行业的一些服务领域，如114电话号码查询站、寻呼中心等；1998年以后，随着电信业务的增长，电信行业逐渐出现了更多的对外服务窗口。电信业的其他一些服务领域，如189固定电话客户服务中心、1860移动电话客户服务中心等，已在许多省市大规模建成。与此同时，银行、保险、政府、法律、计算机等其他行业和部门也开始大规模地利用呼叫中心提供各种服务。从1998年到2000年，呼叫中心行业实现了跨越式增长。截至2000年底，我国呼叫中心席位（不含寻呼企业席位）已超过7.9万个，市场总规模83.59亿元。未来5到10年，中国对呼叫中心的需求将越来越大。随着高质量的客户服务从竞争优势转变为企业竞争的必要条件，许多没有客户服务中心的企业将无法在市场中生存。中国加入WTO后，国内企业面临着国际企业的竞争，对呼叫中心的需求进一步突出。目前，许多企业CRM战略的首要标志是建立呼叫中心。在电信、银行、证券、汽车等行业的激烈竞争中，许多呼叫中心已经非常庞大。越来越多的企业在传统的入站服务的基础上增加了一些出站服务。（中国工业控制网提供）